Customer Satisfaction

Non conosco un hotel che non sia ogni giorno alla ricerca di nuovi clienti: c’è chi investe su portali, chi acquista spazi pubblicitari su riviste, chi decide di aderire a consorzi alberghieri.

Ma siamo sicuri di aver riservato il giusto tempo e investimento alla clientela che già abbiamo conquistato ?

Perdere un cliente è talvolta molto più semplice che trovarne uno nuovo !

Non è sufficiente trovare nuovi ospiti, la parte più difficile è mantenerli negli anni… fidelizzarli.

Questo non è un processo automatico e scontato. Non tutti gli alberghi, infatti, riescono a fare tutto il necessario per soddisfare, conquistare e fidelizzare la clientela una volta ottenuta.

Avete mai misurato la soddisfazione dei vostri ospiti ?

Ecco alcuni motivi per investire su un programma di customer satisfaction.

1) Conoscere le impressioni dei clienti: ogni cliente ha bisogni e aspettative diverse, è importante conoscerle e analizzarle. Non solo raccogliere dati ma utilizzarli.

2) Identificare le esigenze e le richieste dei propri clienti. Un volta acquisito un cliente, è necessario non deludere le sue aspettative. pertanto non dimentichiamoci di chiedere al cliente stesso quanto giudica importanti determinati servizi dell’albergo (il breakfast, il servizio bambini, il late check out, il room service, etc.)

CS è un programma specifico per gli hotel: semplice e intuitivo.

1) Il primo step consiste nella creazione del questionario: il passaggio più importante. La scelta delle domande e del tipo di risposta è importantissimo per il successo della rilevazione.

2) La seconda decisione consiste nella scelta del momento in cui far compilare il questionario: noi consigliamo di inviarlo in forma anonima tramite posta elettronica magari con un messaggio di ringraziamento e di ben tornato a casa. Nei giorni successivi alla partenza il ricordo della vacanza è ancora vivido e l’anonimato permette di ottenere risposte molto più reali rispetto alla compilazione in hotel

3) L’analisi dei risultati: prenderemo in considerazione le singole risposte e i suoi aggregari. Analizzeremo i grafici e le medie ottenute.

4) Lo step più importante: decidere le azioni correttive per migliorare il servizio.

Fai la prima mossa…. chiedi maggiori informazioni.

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